Por que você deve ter um canal de reclamações
"Seus clientes insatisfeitos são a sua maior fonte de aprendizado", já disse Bill Gates. Por isso que ouvir essas pessoas é tão importante. Você sempre deve saber o que tem gerado experiências ruins com seu serviço ou produto e melhorar a tempo para se manter à frente da concorrência.
Pode ser que você e muitas pessoas não gostem de ouvir críticas e reclamações, principalmente porque elas podem vir de clientes mais alterados que não medem as palavras. Porém, saber o que fazer nessas situações faz toda a diferença para quem quer ter uma empresa de sucesso.
A importância das pesquisas de opinião
Já falamos aqui no blog da Facilita Móvel sobre a importância das pesquisas para saber tudo o que o cliente pensa sobre o seu serviço ou produto. Facilitar para que ele expresse uma opinião é fundamental para fortalecer a comunicação, melhorar a experiência do público e tirar bons aprendizados.
Você pode fazer a sua campanha usando as mensagens SMS, por exemplo. Você cria uma campanha na plataforma da Facilita, insere no texto sua pergunta e as opções de resposta. É mais fácil para o cliente que ele possa responder com um número, que se encaixe com a resposta que ele quer dar. Por exemplo:
"Olá, queremos saber a sua opinião! Responda gratuitamente essa mensagem, dizendo o quanto você recomenda nossa empresa, com um número de 1 a 10."
As pessoas irão poder responder, sem custo, e as mensagens de resposta irão ficar disponíveis na plataforma. O melhor é que você pode conferir, nos relatórios, um gráfico simplificado dessas respostas. Então você poderá ver rapidamente qual número obteve mais envios e saber o índice de satisfação de seus clientes.
Crie um plano de ação a partir das respostas
Agora que você já sabe como mais ou menos os clientes se sentem em relação à sua empresa, é hora de agir. Não adianta receber reclamações e deixar as coisas como estão. Se você recebeu números muito baixos em sua pesquisa, procure investigar e saber onde estão os maiores problemas.
Pode ser o atendimento ao cliente, as cobranças indevidas, o preço, o funcionamento de um sistema, o local onde você recebe os clientes? Procure conversar com sua equipe interna para saber o que eles sugerem de melhorias que podem beneficiar o público.
Coloque essas ideias em prática e seja adepto da melhoria contínua. Ao longo desse processo, fortaleça a sua marca tendo uma comunicação constante com os clientes. Mensagens SMS de aniversário, por exemplo, são automáticas e já ajudam a melhorar a experiência do público com sua empresa.
Tente fazer essas pesquisas de satisfação entre uma e duas vezes no ano. Assim você mantém o relacionamento próximo com os clientes e sempre sabe o quanto você pode estar perdendo para a concorrência por causa de problemas internos.
Para começar já a fazer seus envios de pesquisa de satisfação e também de aniversário, crie sua conta teste na Facilita Móvel sem compromisso! Ao criar seu usuário, você ganha automaticamente 15 envios para usar como quiser.
