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O que ?????????© o Customer Success e como aplic?????????¡-lo na sua empresa

O que ?????????© o Customer Success e como aplic?????????¡-lo na sua empresa

Voc?????????ª sabe o que significa o Customer Success? ??????¢â??¬?° uma pr?????????¡tica, muito utilizada nas empresas, que visa o sucesso do cliente. Seguindo essa linha de pensamento, o sucesso do cliente ?????????© o seu sucesso e o seu produto deve ajudar o cliente em seus objetivos.

Prezar pela satisfa?????????§?????????£o do cliente e na manuten?????????§?????????£o de um bom relacionamento com ele traz muitos benef?????????­cios. O mais importante deles ?????????© a fideliza?????????§?????????£o do p?????????ºblico, que, com a Internet, se v?????????ª bombardeado de publicidades e ofertas de produtos e servi?????????§os, que podem ser melhores ou mais baratos que o seu.

Estabelecer um bom relacionamento com os clientes e prezar pelo seu sucesso e pela sua experi?????????ªncia tem tudo a ver com o crescimento financeiro da empresa. Segundo estat?????????­sticas do Kissmetrics, conquistar um cliente novo ?????????© sete vezes mais caro do que fidelizar um antigo. Tamb?????????©m segundo essas estat?????????­sticas, a m?????????©dia global do custo por cliente perdido ?????????© de $ 243.

Um cargo ou um departamento?

O Customer Succes pode estar representado na empresa por um cargo ou por um setor. Essa pessoa ou equipe estar?????????¡ o tempo todo pensando em novas solu?????????§?????????µes que possam facilitar a vida do cliente. Faz parte da rotina desses profissionais o acompanhamento de sugest?????????µes (via SMS, telefone ou e-mail), acompanhamento das cr?????????­ticas aos produtos e a identifica?????????§?????????£o de padr?????????µes nessas sugest?????????µes, para que os processos dentro da empresa sejam aprimorados.

O profissional de Customer Success ?????????© quase um consultor dentro de uma empresa, tendo insights continuamente e dando sugest?????????µes de melhorias para que os clientes n?????????£o sejam perdidos. Quando uma empresa abre espa?????????§o para esse tipo de atividade, as vendas aumentam e, se for o caso de assinaturas ou mensalidade, o churn diminui (taxa de evas?????????£o de clientes).

Em muitas empresas, esse profissional n?????????£o ?????????© remunerado de forma fixa. Existem algumas vari?????????¡veis que podem influenciar diretamente em seu sal?????????¡rio, como a taxa de churn da empresa, o aumento das vendas e a quantidade de clientes que essa pessoa atende. Quanto mais empresas ou pessoas f?????????­sicas o profissional atender, maior deve ser sua remunera?????????§?????????£o.

Pesquisa de Satisfa?????????§?????????£o por SMS

As pesquisas de satisfa?????????§?????????£o

Tamb?????????©m faz parte desse tipo de departamento ou cargo as pesquisas de satisfa?????????§?????????£o. O profissional de Customer Success n?????????£o espera apenas que o cliente v?????????¡ at?????????© ele e fa?????????§a cr?????????­ticas e sugest?????????µes de melhoria. Ele manda, via SMS ou outros meios de comunica?????????§?????????£o, um pedido de feedback.

??????¢â??¬?° poss?????????­vel que os clientes respondam de forma gratuita, se for permitido que as mensagens sejam descontadas dos cr?????????©ditos da empresa na plataforma de SMS, ent?????????£o eles n?????????£o se recusar?????????£o a dar suas sugest?????????µes ou at?????????© mesmo elogios.

O valor entregue ao cliente

O objetivo principal de toda a estrat?????????©gia deve ser agregar valor ao cliente. Por isso, na hora de vender, ?????????© preciso ser o mais transparente poss?????????­vel e apresentar como o produto ou servi?????????§o ir?????????¡ de fato facilitar a vida de quem compra. Faz parte desse tipo de venda o atendimento personalizado, pois o vendedor ir?????????¡ dar dicas de como o produto se encaixa no estilo de vida do cliente e pode suprir as suas necessidades. Isso ajuda para que haja mais confian?????????§a na empresa.

Fazer o cliente ver o valor que o produto ou servi?????????§o agrega ?????????  sua vida tamb?????????©m ?????????© uma tarefa do profissional de Customer Success. Para isso, s?????????£o realizadas liga?????????§?????????µes ou reuni?????????µes mensais, para que o cliente conte sobre sua experi?????????ªncia, relate dificuldades e aponte melhorias.

Outra a?????????§?????????£o que faz o cliente perceber o valor do produto ou servi?????????§o s?????????£o os estudos de caso e as entrevistas, ocasi?????????µes em que o cliente falar?????????¡ sobre sua experi?????????ªncia e ter?????????¡ sua hist?????????³ria publicada nos canais de comunica?????????§?????????£o da empresa. Essa atitude tamb?????????©m ir?????????¡ divulgar o trabalho dos clientes e eles se sentir?????????£o gratos ?????????  sua empresa por isso.

As ferramentas necess?????????¡rias

Para que o cliente possa ser atendimento da melhor forma e haja uma melhoria no relacionamento e confian?????????§a entre empresa e consumidores, algumas ferramentas s?????????£o necess?????????¡rias.

O profissional de Customer Success deve utilizar plataformas de envio de SMS, chats online, plataformas de e-mail marketing, uma ferramenta de CRM e um blog, para que possa abastecer os clientes com tutoriais, dicas e estudos de caso que agreguem ?????????  sua experi?????????ªncia de uso.

As empresas que implementam essa atividade t?????????ªm clientes muito mais fi?????????©is, t?????????ªm processos de melhoria cont?????????­nua e t?????????ªm seu valor percebido por muito mais pessoas. Para come?????????§ar a se relacionar com seus clientes de outra forma, comece um teste na Facilita M?????????³vel a aproveite os 15 envios de SMS gratuitos.



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